Trier et préparer les réponses aux emails clients avec l’IA

Aujourd’hui

Le processus manuel typique

• Lecture de chaque email entrant dans une boîte partagée
• Identification du type de demande : commande, réclamation, question, facture
• Recherche du dossier client dans le CRM ou l’outil de gestion
• Rédaction de la réponse ou transfert au bon service
• Suivi des demandes restées sans réponse

Avec un système IA

Ce que le système automatise

• Classement des emails par type de demande et par priorité
• Extraction des références : client, commande, produit, échéance
• Brouillon de réponse à partir des informations du dossier et des réponses types
• Transfert au service concerné avec un résumé
• Tableau de suivi des demandes et des délais

Validation humaine

Ce qui reste décidé par une personne

• Validation ou modification du brouillon avant envoi
• Traitement des réclamations sensibles et des demandes inhabituelles
• Décisions commerciales : geste, remboursement, exception

Le système présente les cas à trancher avec les informations utiles et enregistre la décision. Il ne remplace pas la responsabilité de l’opérateur, il lui évite les tâches sans valeur de décision.

Mesure

Comment mesurer le gain, avant et après

Avant la réalisation, nous relevons la baseline, c’est-à-dire la situation de départ, sur un échantillon représentatif. Après la mise en production, les mêmes indicateurs sont comparés sur le même type de cas. Aucun gain n’est annoncé avant cette mesure.

• Délai de première réponse
• Part des emails classés correctement
• Part des brouillons envoyés sans modification
• Temps passé par demande
• Volume de demandes en attente